A relação entre médico e paciente particular é de consumo. Por isso, quando o paciente se sente prejudicado por uma cobrança, um orçamento ou um reembolso, ele pode reclamar no Procon ou em plataformas como o consumidor.gov.br. A reclamação não é um processo na Justiça, mas pode virar multa se for ignorada ou mal respondida.
O que costuma gerar reclamação
- Cobrança diferente do combinado, como honorários de equipe, materiais ou taxas que não estavam no orçamento.
- Reembolso de consulta ou procedimento cancelado.
- Falta de nota fiscal ou de recibo para reembolso do plano.
- Pacotes e tratamentos pagos antecipadamente e não concluídos.
- Publicidade que o paciente considera enganosa, especialmente em procedimentos estéticos.
O que o Código de Defesa do Consumidor exige
- Orçamento prévio. O prestador de serviço deve entregar orçamento discriminando o valor do trabalho, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento e as datas. Salvo combinação diferente, o orçamento vale por 10 dias, e, uma vez aprovado, só pode ser alterado por acordo entre as partes. O paciente não responde por custos de terceiros que não estavam no orçamento (art. 40).
- Informação clara sobre o serviço e o preço (art. 6º).
- Cobrança sem constrangimento. Quem cobra quantia indevida pode ter de devolver o dobro do que foi pago em excesso, salvo engano justificável (art. 42).
O Código de Ética Médica vai na mesma linha: é vedado ao médico deixar de ajustar previamente com o paciente o custo estimado dos procedimentos (art. 61).
Como funciona o processo no Procon
- Reclamação. O paciente registra a queixa, e o Procon notifica o consultório para responder.
- Tentativa de acordo. Muitos Procons fazem uma audiência de conciliação ou pedem resposta escrita antes de qualquer processo.
- Processo administrativo. Se não houver solução, o Procon pode abrir um processo sancionador. No decreto federal que regula o tema, a defesa deve ser apresentada em 20 dias da notificação. Procons estaduais e municipais podem ter regras próprias: confira o prazo na notificação.
- Decisão e recurso. A decisão pode aplicar multa, que considera a gravidade, a vantagem obtida e a condição econômica do fornecedor. Cabe recurso, e o recurso contra multa tem efeito suspensivo.
Como responder
- Responda no prazo, mesmo que considere a reclamação injusta.
- Seja objetivo: o que foi contratado, quanto foi cobrado, o que foi pago e o que aconteceu.
- Anexe documentos: orçamento assinado, contrato, recibos, notas fiscais e comunicações com o paciente.
- Proponha uma solução quando houver espaço, como devolução parcial ou emissão de documento. Um acordo nessa fase costuma encerrar o caso.
- Preserve o sigilo. A reclamação trata de consumo. Não inclua informações clínicas além do estritamente necessário para explicar a cobrança.
Se a reclamação tiver relação com o resultado do tratamento, o paciente pode também acionar o CRM ou a Justiça. Nesse caso, a resposta ao Procon precisa estar alinhada com a sua defesa. Veja o guia sobre Ministério Público, Procon e ouvidorias.
Como evitar novas reclamações
- Entregue orçamento por escrito antes de procedimentos, com tudo o que está incluído e o que não está.
- Deixe clara a política de cancelamento e reembolso.
- Emita nota fiscal ou recibo de todos os atendimentos.
- Revise a publicidade para não prometer resultados. Veja o guia sobre publicidade médica.