Ao responder a uma avaliação negativa no Google, o médico pode se manifestar, mas não pode confirmar que a pessoa é sua paciente nem citar qualquer detalhe do atendimento. O sigilo profissional continua valendo mesmo quando o próprio paciente tornou o fato público, como diz o art. 73 do Código de Ética Médica. A resposta segura é curta, respeitosa, genérica e convida a pessoa a tratar do assunto por um canal privado.
Uma estrela e um comentário duro, visíveis para qualquer pessoa que pesquise o seu nome, provocam uma reação imediata: explicar o que realmente aconteceu. É exatamente essa resposta que cria o problema, porque para contar a sua versão você teria de revelar informações protegidas. Este texto mostra o que pode e o que não pode ser dito, traz exemplos de respostas e explica quando é possível pedir a remoção do comentário.
Por que o médico não pode contar a sua versão?
Porque o sigilo médico pertence ao paciente, e não ao médico. O Código de Ética proíbe revelar fato de que o médico tenha conhecimento em razão da profissão, salvo por motivo justo, dever legal ou consentimento escrito do paciente. E acrescenta que a proibição permanece mesmo que o fato seja de conhecimento público (art. 73, parágrafo único, a). O paciente pode contar o que quiser sobre o próprio atendimento; o médico não pode confirmar, corrigir nem completar.
Isso vale até para detalhes que parecem inofensivos. Dizer "a senhora faltou a dois retornos" ou "o exame que pedi mostrava outra coisa" confirma a relação médico-paciente e revela dados de saúde. Além da infração ética, a exposição de dados sensíveis pode gerar reclamação com base na LGPD e pedido de indenização. A regra de publicidade do CFM também alcança essas respostas: o que o médico publica em resposta a pacientes é comunicação profissional e deve seguir a Resolução CFM nº 2.336/2023.
O que pode e o que não pode na resposta?
A resposta deve mostrar a quem lê que o consultório ouve críticas e tem um canal para resolvê-las, sem entrar no caso. O quadro resume:
| Pode | Não pode |
|---|---|
| Agradecer o retorno e lamentar a experiência relatada, de forma genérica | Confirmar que a pessoa foi atendida ou em que data |
| Informar que o consultório não comenta atendimentos em público por dever de sigilo | Citar diagnóstico, exame, procedimento, faltas ou valores |
| Indicar um canal privado para contato (telefone, e-mail) | Discutir, ironizar ou atribuir culpa ao paciente |
| Descrever, em termos gerais, como o consultório funciona (agendamento, retornos) | Ameaçar com processo na resposta pública |
| Responder em tom sereno e profissional | Pedir que pacientes satisfeitos ataquem o autor do comentário |
Um exemplo de resposta que respeita esses limites: "Agradecemos a sua mensagem. Por dever de sigilo profissional, não comentamos atendimentos em canais públicos. Levamos todas as manifestações a sério e gostaríamos de entender melhor o que ocorreu. Por favor, entre em contato pelo telefone ou e-mail do consultório para que possamos conversar." A resposta não confirma nada, não se defende e ainda assim transmite cuidado a quem está lendo.
Se a avaliação traz acusações graves e você não sabe como reagir, vale buscar advogados especializados em crise de imagem de médicos antes de publicar qualquer resposta.
Quando é possível remover uma avaliação negativa no Google?
Opinião negativa, por si só, não é ilícita. O paciente tem o direito de relatar a própria experiência e de criticar o atendimento. O pedido de remoção faz sentido em situações específicas: comentário de quem nunca foi paciente, perfil falso, conteúdo com ofensas pessoais, acusação de crime sem fundamento, exposição de dados de terceiros ou campanha coordenada de avaliações.
O primeiro caminho é a denúncia na própria plataforma, que tem políticas contra conteúdo falso, ofensivo e fora de contexto. Guarde prova antes: capturas de tela com data, link e nome do perfil. Se a plataforma não remover, o caminho é judicial. O Marco Civil da Internet prevê que o provedor responde por conteúdo de terceiros quando descumpre ordem judicial específica de remoção (art. 19).
O Supremo Tribunal Federal reviu a aplicação desse artigo em 2025, ampliando os deveres das plataformas em algumas situações, mas manteve a exigência de ordem judicial para responsabilizá-las por ofensas à honra, sem impedir que removam o conteúdo após notificação. A ordem deve identificar com clareza o conteúdo, e a mesma lei permite pedir ao juiz os registros que ajudam a identificar o autor (art. 22).
E se a avaliação for difamatória?
Quando o comentário ultrapassa a crítica e passa a imputar fato ofensivo à reputação, crime ou insultos, pode haver crime contra a honra e direito a indenização. Nesses casos, costuma-se seguir uma ordem gradual: preservar as provas, tentar o contato privado, enviar notificação extrajudicial pedindo a retirada e, se necessário, propor ação.
Mesmo aqui, o sigilo continua a impor cuidados. O Código de Ética permite ao médico usar o prontuário para a própria defesa (art. 89), mas isso acontece dentro do processo, com pedido de sigilo, e não em resposta pública. Outro ponto a considerar é o efeito prático: uma ação contra um paciente pode dar mais visibilidade ao comentário do que ele teria sozinho. A decisão deve pesar a gravidade da ofensa, a prova disponível e o impacto. Para avaliar a notificação, você pode encontrar advogados de direito médico que atuam com notificações extrajudiciais no seu estado.
Imagine que...
Imagine que você é pediatra e encontra uma nova avaliação de uma estrela: "Péssima médica, não examinou meu filho direito e ele piorou. Não recomendo." Você reconhece o caso: a mãe saiu insatisfeita porque você não prescreveu antibiótico, e a criança foi reavaliada dois dias depois, sem complicações.
A resposta que vem à cabeça é explicar que o quadro era viral e que a reavaliação confirmou a conduta. Você não escreve isso. Faz capturas de tela, publica uma resposta curta, sem confirmar o atendimento, oferecendo o telefone do consultório, e pede à secretária que tente contato com a mãe. Na conversa, a mãe conta que ficou assustada com a febre e se sentiu pouco ouvida. Você esclarece a conduta em privado. Dias depois, ela edita o comentário. Se a avaliação trouxesse acusações falsas ou ofensas, o passo seguinte seria a denúncia à plataforma e a avaliação jurídica.
Posso pedir avaliações positivas aos pacientes?
Pode convidar pacientes a avaliar o consultório, mas com cuidado no uso dessas avaliações. A resolução de publicidade estabelece que publicações de pacientes repostadas pelo médico passam a ser consideradas publicações dele (art. 8º, § 3º), e que depoimentos devem ser sóbrios, sem adjetivos que denotem superioridade ou induzam a promessa de resultado (art. 14, II, g). Elogios à técnica e ao resultado, quando aparecem de modo reiterado e sistemático, podem ser investigados pela Codame mesmo sem repostagem (art. 8º, § 4º).
Por isso, não ofereça vantagens em troca de avaliações, não escreva nem encomende avaliações, e não transforme elogios em peça publicitária. A melhor resposta a uma nota baixa isolada é um histórico consistente de avaliações espontâneas. Veja o guia sobre crise de imagem do médico.
Erros comuns
O erro mais frequente é responder no calor do momento, com detalhes do caso, para "restabelecer a verdade". Outro é responder com ameaça de processo, o que costuma atrair mais atenção e novas críticas. Também é comum pedir a amigos e familiares que publiquem avaliações de cinco estrelas, prática que as plataformas identificam e que pode ser vista como publicidade enganosa. Por fim, muitos médicos ignoram todas as avaliações, perdendo a chance de mostrar que o consultório escuta.